L'enquête «SPLAIN» évalue les magasins de vélos de Seattle en fonction de la sensation de confort des femmes, des trans, des femmes et des non-conformistes

Par Roxanne Robles et Tom Fucoloro

Note de l'éditeur: Roxanne Robles a mené une enquête en ligne entre septembre et décembre 2019 pour demander aux personnes qui s'identifient comme femmes, trans, femme ou sexe non conformes d'évaluer leur degré de confort dans 42 magasins de vélos à Seattle. Bien que Seattle Bike Blog n'ait pas travaillé sur l'enquête elle-même, nous avons travaillé ensemble sur la façon de présenter les données. Je soutiens le travail de Roxy. Vous pouvez lire plus de ses réflexions sur l'enquête sur son blog.

Les magasins de vélos sont une infrastructure vitale. Ce sont les endroits où vous allez pour faire fonctionner votre vélo, et les experts qui travaillent dans les magasins offrent une connaissance durement acquise que seuls les amateurs de bricolage les plus dévoués peuvent espérer égaler. Au-delà de la simple réparation de vélos, les magasins peuvent être le cœur d'une communauté de cyclistes, un lieu de rencontre pour s'amuser ou apprendre.

Parce que les magasins sont une partie importante du vélo, il est important qu'ils soient des lieux à visiter inclusifs et accueillants. Le cyclisme est marqué par une prévalence non seulement d'hommes cisgenres, mais de personnes valides, blanches et riches. Entrer dans un magasin de vélos peut être stressant si vous ne rentrez pas dans ces intersections. C'est une expérience très courante pour de nombreuses personnes en dehors de ces catégories démographiques d'être ignorées, discutées ou discutées lorsqu'elles essaient de se procurer un service professionnel.

L'enquête Seattle Pedalers Looking for Action to Inform («SPLAIN») a été développée pour prendre la température de la culture du magasin de vélos de Seattle, pour mieux comprendre où les gens se sentent à l'aise et pour leur offrir un espace pour raconter leurs histoires et leurs expériences. . Les gens commencent généralement leur voyage à vélo dans un magasin de vélos, à la recherche d'un vélo – si cette expérience est stressante, traumatisante ou inconfortable, elle pourrait les arrêter complètement de faire du vélo.

Nous voulons être très clairs sur ce que ces évaluations disent (et ne disent pas). L'enquête a été développée avec Google Forms et distribuée par e-mail, Slack, Twitter, les médias sociaux de Cascade Bicycle Club, le Seattle Bike Blog Bike News Roundup et le bouche à oreille. L'enquête comprenait une page pour chaque magasin de vélos et a demandé aux répondants d'évaluer leur expérience dans chaque magasin qu'ils avaient visité de 1 («Je ne me sens pas à l'aise ici») à 5 («Je me sens à l'aise ici»), avec un espace à la fin de l'enquête pour commentaires et anecdotes. Les répondants ont été invités à donner leur avis uniquement pour les magasins qu'ils ont visités. Il y a eu 90 réponses au total. Pour calculer les scores, les réponses ont été pondérées et le total a été divisé par le nombre de réponses pour chaque magasin.

Étant donné que l'enquête a été distribuée de manière organique et que les répondants se sont auto-sélectionnés, cela ne peut pas être considéré comme un sondage scientifiquement précis représentant toutes les femmes, les trans, les femmes et les personnes non conformes à Seattle. Il s’agit plutôt d’un instantané qualitatif des expériences rapportées par 90 personnes. Et les gens pouvaient vivre des expériences très différentes dans le même magasin. Par exemple, Alki Bike and Board a reçu une moyenne inférieure à 2,78, mais le seul commentaire laissé dans la zone de texte en option était: «Alki Bike & Board est le meilleur !!!!!» Certains magasins ont reçu moins de votes que d'autres, de sorte que leurs scores pourraient être considérablement affectés par une ou deux notes seulement. Le nombre total de votes reçus est indiqué dans la barre de chaque boutique du graphique.

Graphique à barres répertoriant les magasins par leur note moyenne.

La longueur de chaque barre représente la note moyenne de la boutique. Les couleurs de chaque barre décomposent la proportion des notes 1 à 5 de la boutique. Le nombre à la fin de la barre représente le nombre de 90 répondants au total qui ont évalué cette boutique. Pour plus de détails, consultez la feuille de calcul des décomptes.

Après de nombreuses années à discuter de la question de savoir qui se sent respecté et à l'aise dans les magasins de vélos en utilisant des généralités, cette enquête a donné aux gens l'occasion d'être plus précis. Et nous espérons que cela suscitera des conversations constructives dans chaque magasin sur ce qu'ils pourraient mieux faire pour traiter tout le monde avec respect et éviter de faire des suppositions sur ce que les gens recherchent ou ce qu'ils savent sur les vélos. Comme discuté dans l'interview qui l'accompagne avec Shawna Williams de Free Range Cycles, même un magasin en tête de liste travaille quotidiennement pour améliorer leur approche et servir les personnes qui entrent chez eux. Ce travail quotidien est probablement ce qui les a mis au sommet. C'est un élément central de leur activité.

Les magasins de vélos sont des éléments importants de notre communauté. Une partie de l'amour de votre communauté consiste à fournir des commentaires, même lorsqu'ils sont difficiles à entendre. Une autre partie fête. La moyenne à l'échelle de la ville était de 3,43. Nous ne savons pas comment cela se compare à d'autres villes ou même à Seattle il y a 10 ans, mais cela signifie que les répondants trouvent la majorité de leurs expériences de magasin de vélos positives. C’est bien, mais nous pouvons faire mieux.

Et peut-être que cette enquête peut également inciter les magasins à repenser qui est ou pourrait être leur clientèle. Les hommes représentent moins de la moitié de la population, et si vous approvisionnez principalement des hommes parce que la plupart de vos clients sont des hommes, cela pourrait être un résultat auto-réalisateur. Bien sûr, les principaux fabricants de vélos jouent également un rôle énorme dans le choix des clients, mais c'est une autre histoire.

Même d'un point de vue purement commercial, il y a une tonne d'affaires là-bas que vous manquez si votre magasin est principalement attrayant pour les hommes. Comme l'écrivait Gloria Liu dans un article de juin 2019 pour Aller à vélo:

Et certains pourraient faire valoir que de nombreuses expériences négatives en magasin pourraient être un problème de perception – des comportements comme la condescendance, l'exclusivité et même le sexisme sont généralement plus subtils que pur et simple. Mais les magasins de vélos sont des entreprises de vente au détail et d'expérience client, et ils existent sur un marché où les clients ont des alternatives: à savoir Internet et même des magasins spécialisés comme REI … Quatre-vingt-quinze pour cent des 332 revendeurs de vélos indépendants qui ont participé à la National Bicycle Dealers Association's (2017), une étude a indiqué que la concurrence sur Internet est leur principal défi… 56% des femmes et 44% des hommes ont complètement cessé d'aller dans un magasin en raison d'une interaction négative avec un employé… Les magasins qui traitent mal les clients ne font pas seulement mal leur propre résultat. Les mauvaises expériences dans les magasins de vélos peuvent décourager les débutants ou toute personne qui ne «rentre pas dans le moule».

Les ventes de vélos en ligne ne peuvent pas remplacer les magasins de vélos locaux. Vous ne pouvez pas emmener votre vélo chez Amazon pour réparer votre pneu à plat ou résoudre les problèmes de mauvais changement de vitesse. Et les produits recommandés par Amazon sont basés sur un algorithme de vente, et non sur ce qui est le mieux pour vous et votre vélo, comme les conseils que tout le monde devrait recevoir d'un expert dans leur magasin de vélo local.

Merci donc à tous ceux qui ont pris le temps de répondre au sondage. Et merci à tous les propriétaires de magasins, gérants et employés qui ont pris le temps de s'engager avec ces résultats et de les utiliser comme une occasion d'apprendre, de réfléchir et d'en parler avec vos collègues.

Avant de publier, nous avons contacté tous les magasins de la liste pour leur donner leur score, leur donner la possibilité de nous poser des questions et de répondre s'ils le souhaitaient. Voici les réponses que nous avons reçues au moment de la presse:

De Aaron Goss, président et maître mécanicien chez Aaron’s Bicycle Repair (AKA Rat City Bikes):

Nous soutenons nos services depuis 23 ans et nous invitons tout le monde à visiter notre nouvel emplacement du Centre blanc et le quartier dont nous faisons partie. Nous avons appris à accepter encore plus la communauté Womxn-Trans-Femme. Nous nous excusons d'avoir mis tout le monde mal à l'aise. Tous sont les bienvenus dans notre boutique. C'est un espace sûr où nous voulons que chacun se sente à l'aise. Nous aimons réparer les vélos et nous sommes vraiment très bons dans ce domaine! C'est ce que nous faisons le mieux. Nous travaillons davantage sur notre humanité!

De Erica Boyd, responsable du showroom de Rad Power Bikes à Seattle:

Notre mission est de fournir une expérience client inégalée dans chaque interaction, il est donc extrêmement décevant d'entendre que certains des répondants à cette enquête ont exprimé un faible niveau de confort dans notre showroom de Seattle.

En tant que femme de couleur et en tant que responsable du recrutement pour nos sites de vente aux États-Unis, je m'engage à créer un environnement où nos visiteurs se sentent à l'aise et représentés lorsqu'ils entrent dans notre magasin, et nous sommes fiers d'employer de nombreux talents et expérience. les femmes et les personnes non conformes au genre dans toute notre entreprise. Il est regrettable que les sept répondants au sondage n'aient pas laissé de commentaires spécifiques sur les domaines que nous pouvons améliorer, mais nous prenons ces résultats très au sérieux et nous les utiliserons comme une opportunité d'apprentissage pour continuer à améliorer les expériences que les clients vivent dans notre salle d'exposition.

De James à (raccommoder) des vélos:

Je pense que c'est un problème incroyablement important dans l'industrie et dans l'expérience vécue par chacun au jour le jour, dans tous les sens.

Bien que j'ai toujours été un homme blanc cisgenre, je suis arrivé au cyclisme et à l'industrie tard dans la vie. Même venant d'un lieu privilégié, j'ai eu des expériences terribles, intimidantes et carrément irrespectueuses dans les magasins avant de décrocher mon premier emploi dans un magasin. Même cette année, un mécanicien d'un autre magasin m'a expliqué quelque chose d'une manière profondément grossière et condescendante, ne connaissant pas mes antécédents ou ma relation avec l'industrie. Si cela peut m'arriver, compte tenu de mon lieu de privilège, je ne peux pas imaginer à quel point les femmes ou les personnes LGBTQ difficiles, intimidantes ou inconfortables doivent se sentir en essayant de trouver une expérience de magasin de vélos sûre, accueillante et respectueuse.

Quand j'ai commencé (raccommoder), je voulais avoir une boutique ouverte et accueillante pour tout le monde. Un vélo est un moyen de joie pour tant de gens. Un magasin de vélos devrait être un partenaire clé pour tout le monde pour accéder et améliorer cette joie. (raccommoder) devrait être un tel magasin et même si je suis encouragé par le fait que les résultats de cette enquête ne sont pas nécessairement négatifs, ils ne reflètent pas non plus les expériences que je souhaiterais que chaque client vive quand il vient chez nous. Je veux que tous ceux qui voient cette étude sachent que moi et mon personnel prenons cela très au sérieux et faisons de notre mieux chaque jour pour être meilleur.

De Samuel Lettes, propriétaire de Hello Bicycle:

Nous sommes sûrs que les résultats de cette enquête créeront un grand émoi dans la communauté cycliste, et nous pensons que cela devrait. Il est important de se rappeler de temps en temps que l'industrie du cyclisme n'est pas seulement faite de machines froides, mais aussi des personnes qui ornent ces machines. Il est facile de tomber dans un rythme lorsque vous travaillez dans un magasin de vélos. Celui qui effectue le plus de réparations. Celui qui vend le plus de vélos. Celui qui se demande s'il est financièrement viable d'exploiter une machine à service doux. Nous perdons rapidement de vue ce qui maintient l'industrie à flot… les gens. Et pas seulement les gens, mais le lien que nous avons avec ces gens. Hello Bicycle aurait disparu depuis longtemps, comme notre chariot à expresso, sans nos liens avec la communauté cycliste de Seattle, et pour cela nous vous devons tout notre gagne-pain. C'est dans cet esprit que nous réfléchissons à nos résultats de l'enquête et savons que nous prendrons un grand pas en arrière et réévaluerons les liens que nous nous efforçons de faire au quotidien afin d'ouvrir les portes du vélo à tous. Merci à tous ceux qui ont participé à l'enquête, nous espérons que vous continuerez à nous garder honnêtes.

Quiconque souhaite en savoir plus sur la façon d'évaluer son organisation et d'initier un changement est encouragé à utiliser les ressources ci-dessous: